
IT-сервіс або сервіс в IT - як зробити клієнта трохи щасливішими?
Всі компанії, які так чи інакше засновують свій бізнес на наданні послуг в секторі ІТ (а я говорю про ІТ-аутсорсерів, інтеграторів, хостерів, компаній-розробників і т. д.), прагнуть до надання якісних послуг.
Однак дуже часто, коли від компанії йдуть клієнти, ніхто, починаючи від простих енікеїв, закінчуючи топ-менеджерами, до кінця не може зрозуміти чому це сталося.
У компаніях, де я працював/кому надавав свої послуги, часто відбувалися аналогічні ситуації. І хоча часто важко точно визначити причину, можна дотримуватися основних правил, дотримання яких допоможе зробити клієнта щасливішим. Коли я питав у топ-менеджерів, менеджерів проектів, програмістів, системних адміністраторів, що потрібно зробити того, щоб порадувати клієнта, я чув: «частіше випускати нові версії», «наймати кваліфікований персонал», «дотримуватися термінів», «грамотніше керувати проектами» тощо.
При цьому з'ясовувалося, що проблеми, через які було втрачено черговий клієнт, полягають в іншому. У дрібницях, які часто лежать на поверхні. Найчастіше всі проблеми криються не в технічній частині проекту, а саме в комунікації, в тому, яких правил співробітники не дотримуються, коли спілкуються з клієнтом.
Саме про такі, здавалося б базові правила спілкування, я хочу поговорити під палачами.
Я дуже багато разів зустрічав ситуацію, коли дві організації надають одну і ту ж послугу, одна це робить якісно і добре, інша - неякісно і «на коліні», при цьому клієнти набагато щасливіші, коли співпрацюють з другою.
Так що ж потрібно робити по-іншому?
Будьте «своєю людиною».
Вам може здаватися, що ви зможете вирішити технічну проблему клієнта швидше, якщо Ви почнете роботу над проблемою прямо зараз і з успіхом будете ігнорувати клієнта. Однак насправді, людська взаємодія, така як розмова по телефону, особиста розмова або пара повідомлень в IM, це ключовий елемент в процесі вирішення проблеми. Ви можете вирішити проблему за 10 хвилин, при цьому проігнорувавши бажання клієнта «поговорити», або витратити 15 хвилин на спілкування і вирішення проблеми. Здогадайтеся самі, коли клієнт відчує що його цінують.
Будьте доброзичливими і ввічливими. Не ігноруйте клієнтів, прислухайтеся до всього, що вони говорять. Звертайте увагу на речі, до яких слідують повернутися, записуйте їх і не забувайте. І, найголовніше (дуже часто доводилося бачити протилежне, тому змушений про це написати): спочатку думаємо, потім говоримо.
Дотримуйтесь циклу клієнтського обслуговування.
Більшість взаємодій з клієнтами повинні слідувати стандартному циклу. Він складається з 3 фаз: Ініціація (надходження заявки) - > Вирішення проблеми/вирішення завдання - > Завершальна комунікація.
І якщо у більшості організацій немає проблем з першими двома етапами, то ось останній крок у дуже багатьох компаніях зник у нікуди. Я не буду твердити - вирішивши проблему клієнта треба йому про це розповісти. Клієнти повинні знати, що Ви, як підрядник або сервіс-провайдер, робите для нього. Завершальна комунікація - це прекрасний шанс розповісти про те, як Ви вирішили його проблему, спробувати «продати» додаткові сервіси або послуги, а також дізнатися у клієнта чи всім він задоволений і чи можна закрити заявку.
Не будьте упередженими, не грубите клієнту.
Мені здається даний пункт навіть не потрібно коментувати. Просто пам'ятайте, що до Вас клієнт звертається як до експерта в тому чи іншому питанні, і звертається для того, щоб йому допомогли, а не щоб відчути себе дурнішим. Уникайте сарказму, грубощів і будь-яких інших проявів свого невдоволення перед клієнтом. Мені здається дуже дивною необхідність навіть згадувати це, але я був свідком того, як співробітники першої лінії Helpdesk жартували над невмінням співробітника іншого відділу зробити ту чи іншу річ, яку він повинен вміти робити, наприклад, підключити навушники. Це неприпустимо, товариші.
Намагайтеся не використовувати технічний сленг у розмові з клієнтами, будьте об'єктивні.
Пам'ятайте - клієнт Вас обманює!
Це не жарт. Ймовірність того, що в початковій заявці від клієнта, проблема або завдання описана повністю (або що там взагалі описана потрібна задача) вкрай мала. Так, може клієнт і ненавмисно Вас обманює, але сказане їм точно може ввести в оману. І те, що Ви не витратили час на з'ясування всіх деталей - тільки Ваша проблема. Нагадую, клієнт не експерт, саме тому найняли Вас.
При цьому, коли Ви «зловили» клієнта на такому не треба звинувачувати його, намагайтеся зберігати неупередженість. Не намагайтеся «переводити стрілки». Використовуйте такі фрази як «Цю помилку часто роблять» або «Я розумію чому Ви так подумали»; знайдіть і згадайте що-небудь, у чому клієнт мав рацію, а потім поясніть його/її помилку.
Навчіться підносити погані новини.
Дуже часто у мене запитували: як сказати клієнту щось, чого він не хоче чути, і при цьому не нашкодити іміджу компанії? Насправді це дуже складно, я б назвав це мистецтвом - розповісти клієнту щось погане і при цьому зберегти його позитивний настрій щодо компанії в цілому.
Намагайтеся дотримуватися таких принципів:
- Співпереживайте клієнту. Не треба підносити погані новини як ранковий прогноз погоди. Дайте клієнту зрозуміти, що Вам не все одно.
- Переходьте до суті. Не ходіть навколо та близько, не використовуйте фрази «У мене є для вас 2 новини».... Використовуйте пом'якшувальні оберти (такі як «Дуже шкодую, але»...). Підностіть новини з короткими ємними поясненнями, а потім «затихайте». Не намагайтеся пом'якшити їх чим-небудь ще.
- Запропонуйте план вирішення проблеми. Ви не можете змінити минуле, але можете знайти вихід з ситуації, що склалася. Це особливо важливо, коли проблема виникла з вини клієнта. У такі моменти завжди залишайте клієнту «вихід через задній двір», щоб клієнт міг вийти з ситуації з почуттям поваги до себе. Такі реверанси не будуть забуті.
- Будьте готові до персональних випадів. Чекайте того, що будуть звинувачувати саме Вас, не намагайтеся виправдовуватися. У незалежності від емоційного стану клієнта зберігайте проффесіоналізм.
Заведіть стандарти і SLA.
Без будь-яких стандартів всередині компанії співробітникам дуже важко зрозуміти який саме сервіс вони повинні надати клієнту. Наявність таких стандартів і правил допоможе зберігати високий рівень сервісу відразу для декількох клієнтів. Стандарти повинні показувати співробітнику як виглядає добре зроблена робота. Вони можуть починатися зі зразків листів, що відправляються клієнту, закінчуючи складними технічними інструкціями, які допоможуть якісно виконати завдання.
Як висновок.
На цю тему можна міркувати нескінченно, писати необмежену кількість постів і статей, проводити тисячі і сотні тисяч тренінгів та інструктажів.
Просто пам'ятайте: як провайдер ІТ-сервісів Ви повинні взаємодіяти з клієнтом для того, щоб адресувати їх технічні питання і сумніви. Щоб робити це ефективно Вам/Вашим співробітникам треба розвивати навички, які допоможуть спілкуватися з клієнтом в позитивному і професійному руслі.
Як фахівцеві з обслуговування Вам потрібні не тільки технічні знання, але також і певні навички спілкування та ведення справ з клієнтами. Ваш рівень технічних знань може дозволити Вам швидко і ефективно вирішувати проблеми, але без розуміння того, як правильно взаємодіяти з клієнтом Ви не можете дійсно «обслуговувати» замовників.